Одним из современных маркетинговых инструментов решения проблемы менеджмента качества обслуживания является “Mystery Shopper”. Сегодня аудит тайным покупателем достаточно распространен, и многие финансовые организации прибегают к его использованию с целью оценки удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в офисах.
АМК "Ромашка" имеет большой опыт в проведении подобного аудита и предлагает осуществление проверок банков по разным легендам:
Консультирование по
- кредитам как для физических, так и для юридических лиц.
- получению ипотеки
- вкладам
- банковским картам
- открытию лицевого счета для юридических лиц
- зарплатным проектам для юридических лиц и т.д.
__________________
Mystery Shopper посещает компанию, общается с сотрудниками, консультируется по банковским продуктам, имеет представление об использовании активных техник продаж. оценивает внешний вид представителей банка, коммуникабельность, уровень культуры речи и др.Что это дает?
*Оценка качества обслуживания клиентов, соблюдения стандартов.
*Возможность выявить узкие места в работе персонала для разработки материалов по дальнейшему обучению сотрудников.
*Определить и принять меры по недопущению нарушения стандартов обслуживания клиентов.
*Оценить, насколько внешний вид точки соответствует ожиданиям клиента и корпоративным стандартам.
*Проконтролировать выполнение персоналом стандартов обслуживания, инструкций и скриптов продаж.
*Определить, на каком этапе уходят потенциальные клиенты.
*Возможность неуклонного повышения качества обслуживания
